FCA به بستن حسابها و کاهش همکاری با افیلیتها بهعنوان رویه خوب تحت Consumer Duty اشاره میکند
نهاد ناظر بریتانیا در بررسی ۵۶ شرکت، نمونههایی از پایش نتایج مشتریان را برجسته کرد؛ از جمله بستن حساب مشتریانی که برای معامله پول قرض گرفته بودند و پایان دادن به دو رابطه افیلیت پولی.
سازمان رفتار مالی بریتانیا (FCA) امروز (دوشنبه) یافتههای خود را از یک بررسی درباره نحوه پایش نتایج مشتریان توسط شرکتها منتشر کرد و به ارائهدهندهای از محصولات پرریسک اشاره کرد که حساب مشتریانی را بست که برای معامله پول قرض گرفته بودند. این نهاد ناظر، این رویکرد را بهعنوان رویه خوب ذیل Consumer Duty معرفی کرد.
پنجاهوشش شرکت در نظرسنجی پشت این یافتهها شرکت کردند، همراه با گزارشهای هیئتمدیره و پاسخها به درخواستهای اطلاعاتی FCA. این نهاد هیچیک از شرکتها را نام نبرد و تفکیکی بر اساس بخش فعالیت ارائه نکرد.
غربالگری «سپرده به درآمد» وارد فهرست رویه خوب شد
بر اساس این بررسی، این شرکت از یک شاخص آسیبپذیری مالی استفاده کرد تا مشتریانی را شناسایی کند که سپردههای خالصشان در مقایسه با درآمد اعلامشده، بالا بود. هر فردی که از آستانه داخلی شرکت عبور میکرد، بهصورت موردی بررسی میشد.
در آن بررسی، وضعیت مالی کلی هر مشتری، ثروت اعلامشده و سابقه معاملات او در نظر گرفته میشد. هر جا مشخص میشد مشتری برای تأمین مالی معاملات خود پول قرض گرفته است، شرکت حساب او را میبست. و هر جا واریزها بهطور مکرر انجام میشد، وضعیت رفاهی مشتری را بررسی میکرد.
این بررسی مشخص نمیکند که این ارائهدهنده قراردادهای مابهالتفاوت، بت اسپرد یا محصول پرریسک دیگری عرضه میکرده است یا نه. کارگزاران CFD در بریتانیا همچنان مشمول دامنه Consumer Duty هستند و FCA پیشتر ارائهدهندگان CFD را در میان اولویتهای سرمایهگذاری مصرفکننده خود نام برده بود.
کانالهای افیلیت زیر ذرهبین نتایج مشتریان قرار گرفتند
شرکت دوم دادههای مربوط به متقاضیان ردشده را بررسی کرد تا بسنجد آیا کانالهای توزیع آن به بازار هدف میرسند یا نه. برخی کانالها حجم بالایی از متقاضیانی را منتقل میکردند که درآمد یا پسانداز کافی برای آن محصول نداشتند.
FCA گفت این شرکت در نتیجه، دو رابطه افیلیت پولی را پایان داد. نهاد ناظر این اقدام را واکنشی سریع توصیف کرد که خطر پیشنهاد محصولات پرریسک نامتناسب به مشتریان را کاهش داد.
جذب کارگزار از طریق افیلیتها سالهاست که توجه نهادهای ناظر را از منظر استانداردهای تبلیغاتی به خود جلب کرده است. اما پایش نتایج، همان روابط را با معیاری متفاوت میسنجد، زیرا پرسش اصلی این نیست که تبلیغ چه میگوید، بلکه این است که کانال چه نوع مشتریانی را منتقل میکند.
شارلوت کلارک، مدیر سیاستگذاری و راهبردهای فرابخشی FCA، در یادداشتی که همزمان با این بررسی منتشر شد نوشت: «شرکتهایی که بیشترین پیشرفت را دارند، لزوماً اطلاعات بیشتری جمعآوری نمیکنند.»
نظارت بر Duty سختگیرانهتر میشود، در حالی که شرکتهای عمدهفروشی مهلت میگیرند
FCA در ژوئن دامنه Consumer Duty را برای ارائهدهندگان کسبوکار به کسبوکار محدودتر کرد و کسبوکارهای واقعاً غیر بریتانیایی را که مشتریانشان انتظار منطقی برای حمایت بریتانیا نداشتند، از آن مستثنا ساخت.
شرکتهای روبهخردهفروشی خارج از این معافیت باقی ماندند. یکی از کارگزاران افزایش هزینه انطباق در سال اول اجرای Duty را ۲۵ درصد اعلام کرد.
زمانی که این مقررات برای نخستینبار لازمالاجرا شد، ۶۱ درصد از ارائهدهندگان CFD به FCA گفتند انتظار دارند تا موعد مقرر بهطور کامل با آن منطبق شوند، در حالی که این رقم در میان همه بخشهای دیگر ۸۶ درصد بود.
ابزارهای هوش مصنوعی وارد شناسایی آسیبپذیری میشوند
یکی از شرکتها در این بررسی پس از بازخورد مشتریان، چت درونبرنامهای را اضافه کرد؛ بازخوردی که نشان میداد مردم راهی میخواهند تا پرسشهای خود را خارج از فرایند رسمی شکایات مطرح کنند. سپس شرکت برای هدایت پرسشها، هوش مصنوعی را نیز اضافه کرد و با شناسایی کلمات کلیدی، موارد احتمالی آسیبپذیری را تشخیص داده و آن پروندهها را ارجاع میداد.
میانگین زمان نخستین پاسخ از ۲۲ ساعت به کمتر از دو دقیقه در مدت شش ماه کاهش یافت و میانگین زمان حلوفصل از چهار روز به کمتر از سه ساعت رسید، به گفته FCA. شرکت دیگری نیز ابزار هوش مصنوعیای را بهصورت آزمایشی اجرا کرد که ارتباطات را از نظر ریسکِ فهمپذیری امتیازدهی میکرد و نتایج آن را عمدتاً همسو با آزمونهای انسانی گزارش داد.
شلدون میلز رهبری یک بررسی جداگانه FCA درباره هوش مصنوعی در خدمات مالی خردهفروشی را بر عهده داشت که اوایل همین ماه منتشر شد. آن گزارش از توصیه مقررات جدید خودداری کرد.
هیئتمدیرهها گزارشها را تأیید میکنند، اما به چالش نمیکشند
این بررسی نشان داد که هیئتمدیرهها بهطور منظم بهروزرسانیهایی درباره نتایج مشتریان دریافت میکنند و در نظارت نقش مرکزی دارند. با این حال، بسیاری از آنها بیشتر بر بررسی و تأیید گزارشها تمرکز میکنند تا به چالش کشیدن آنها یا پیگیری اقدامات بیشتر.
شرکتها همچنین معمولاً ساختارهای حاکمیتی خود را توصیف میکنند، بدون آنکه نشان دهند مسائل چگونه از میان این ساختارها عبور میکنند یا تصمیمها چگونه گرفته میشوند. کلارک نوشت که «حاکمیت مؤثر فراتر از بررسی گزارشهاست».
برخی شرکتها نتوانستند مسیر کامل حسابرسی را از شناسایی یک مسئله تا اقدام و نتیجه ارائه کنند، این بررسی گفت. برخی دیگر برای شکایات و نرخ عبور از بازبینی پروندهها آستانههایی تعیین کرده بودند، اما نمیتوانستند توضیح دهند این آستانهها بر چه مبنایی تعیین شدهاند. ارزیابی سال ۲۰۲۵ از دو سال نخست اجرای Duty نیز شکافهای مشابهی میان انطباقِ ادعایی و شواهد تغییر را نشان داد.
FCA یافتههای ضعیفتر را به PRIN 2A.9، یعنی قاعده پایش در Duty، و نیز به فصل ۱۱ راهنمای FG22/5 مرتبط دانست. این بررسی در زمینه اصلاح، تصریح کرد که یک ابزار یا چکلیست جدید بهتنهایی لزوماً نشان نمیدهد نتایج مشتریان بهبود یافتهاند.